Page 27 - Bellezza in Farmacia

segnali di attenzione autentica a lui, gesti di Il sentimento della fiducia è il fondamentale
caring ed empatia correlati a picchi di ossitocina “lubrificante biochimico” della relazione che
- molecola della pro-socialità. semplifica e velocizza il processo decisionale
2. Competenza, ovvero la tua capacità di fornire del cliente.
soluzioni, dedotta da “come parli” e mostri una Più sei capace di generare fiducia sin dai primi
serena sicurezza e da come sai davvero guidarlo secondi, meno sentirai “no grazie, ci penso” o “ma
con abilità relazionale in modo mirato. non c’è lo sconto?”
3. Integrità, nel senso di trasparenza e impegno “Eh, ma oggi i clienti sono molto informati,
a mantenere le promesse, dedotta non solo da arrivano con le loro idee anche sbagliate…”
fatti comprovati, ma da dettagli del tuo modo di
esprimerti. Vero, siamo consumatori con accesso a infinite
informazioni e ci piace l’illusione di controllo e
Parliamo quindi di un’impressione, di te in autonomia decisionale. Ma questo non esclude
primis, che nel cliente genera uno stimolo ad l’importanza di trovare qualcuno a cui affidarsi.
aprirsi e aderire ad uno sforzo economico e E ti cito due motivi cruciali: Sarah Cossu
comportamentale non previsto.
E qui un altro elemento cruciale per inquadrare la • Su temi ad alto coinvolgimento emotivo come È esperta di comunicazione
fiducia che ti dà valore: è il risultato di esperienze salute, benessere, bellezza i consumatori non e vendita nel settore beauty
che il cliente ha accumulato, in cui hai dimostrato hanno bisogno solo di prodotti, ma di relazione & wellness, professional coach
di esserne meritevole ma, prima ancora, è una in luoghi in cui possano abbassare le difese. e trainer di ventennale esperienza.
Managing director di We!
sensazione rapida che sai trasmettere ad ogni • Nel tanto ci si perde e il potere di scelta si Wellness, con la sua squadra
incontro. può trasformare in fatica. La choice overload opera per primarie aziende
Di fatto c’è una dimensione cognitiva e porta a paralisi decisionale (ricordalo farmaceutiche e cosmetiche
di apprendimento, che arriva dopo una anche quando fai le tue scelte di category in progetti innovativi di trade
dimensione “euristica” in cui il sistema limbico, management), Google e ChatGPT giocano un marketing e nella formazione
vero protagonista di ogni acquisto e scelta ruolo, ma poi si cerca un’esperienza immersiva di reti di trainer e agenti.
comportamentale nuova, si muove in scorciatoie rassicurante. Da oltre 15 anni è al fianco
mentali più che nell’analisi di dati. dei farmacisti in laboratori
di formazione e coaching mirati
E allora come si incrementa la fiducia ad ogni alla competitività.
E questo è rilevante per te per una serie di ragioni: incontro? È direttore e Master trainer dei
Il tema è ampio e coinvolge una serie di elementi progetti pharmacybeautycoach.it
• Il cliente al banco deve decidere se dirti di sì cruciali da attivare a più livelli: nel percorso del
in una manciata di minuti. Non c’è spazio per cliente, nella gestione del category, fino al dialogo
grandi analisi. con il cliente (cuore della costruzione del tuo
• Anche potendo analizzare, il suo sistema capitale fiducia).
logico-analitico non potrebbe giungere ad una Inizio qui con qualche semplice tip.
prova certa, sia per mancanza di competenze, Un primo passo a cui seguirà un
sia perché tu vendi per lo più beni “credence”, approfondimento.
rispetto ai quali il cervello del cliente per Da quando varca la soglia, il cervello
sbloccare la decisione e seguirti deve credere emotivo del cliente coglie rapidamente
“a priori” che ciò che sta acquistando funzionerà, segnali positivi o di incongruenza che
e che sia la miglior opzione disponibile. attivano i suoi radar amigdalici anti-minaccia.
Deve credere in te.
Alcuni mattoncini di fiducia cumulativa,
ad esempio, riguardano:

• Trasparenza: prezzi esposti e ben chiari,
informazioni complete su offerte e
iniziative. La carenza di informazioni essenziali
desta inutilmente la diffidenza e scoraggia.
Anche i badge identificativi del personale sono
inconsciamente percepiti dal cliente come un
micro-segnale di trasparenza e servizio.
• Processing fluency (facilità di elaborazione):
ordine, lettura dell’offerta e messaggi chiari
generano fiducia; incongruenze e disordine
generano diffidenza.

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